Responsable du support aux utilisateurs finaux – Télétravail/WAH | Manager End User Support – Remote/WAH

DÉCOUVREZ ALORICAChez Alorica, nous n'avons qu'un seul objectif : améliorer la vie des gens, une interaction à la fois. Nous sommes un leader mondial dans le domaine du service à la clientèle et de l'expérience client, au service des plus grandes marques mondiales avec des dizaines de milliers d'employés répartis dans des centaines de sites à travers le monde. GET TO KNOW ALORICAAt Alorica, we only do one thing – make lives better, one interaction at a time. We’re a global leader in customer service and experience, serving the world’s biggest brands with tens of thousands of employees in hundreds of locations around the globe.RÉSUMÉ DU POSTEDirige des équipes de projet et collabore avec d'autres départements fonctionnels afin d'identifier les besoins commerciaux et de créer des solutions pour les clients externes et internes. Assure la collaboration entre les départements afin de garantir le respect des délais des projets et la qualité des résultats, qui doivent toujours atteindre ou dépasser les objectifs prédéfinis par l'équipe et le département. Est responsable des performances et des résultats d'une équipe au sein de sa propre discipline ou fonction.Gère les escalades lorsqu'elles se produisent. JOB SUMMARYLeads project teams and partners with other functional departments to identify business needs and create solutions for external clients and internal customers. Works with cross-departmental teams to ensure that project deadlines are met and output quality consistently meets or exceeds predetermined team and departmental goals. Accountable for the performance and results of a team within own discipline or function. Manages escalations as they occur.RESPONSABILITÉS DU POSTE· Gérer la configuration, les tests, l'installation et le dépannage avancé des problèmes informatiques· Gérer la formation et la supervision des installations complexes par le personnel d'assistance de niveau 1 et 2· Identifier les améliorations à apporter aux produits afin de maximiser la satisfaction des clients· Gérer le personnel informatique de l'EUS, notamment en menant des entretiens, en recrutant et en formant les employés, en planifiant, en attribuant et en dirigeant le travail, en gérant les salaires, en évaluant les performances, en récompensant et en sanctionnant les employés, en traitant les plaintes et en résolvant les problèmes.· Adapter les plans et les priorités du département afin de relever les défis en matière de ressources et d'exploitation. Gérer les escalades jusqu'à leur résolution. · Assurer la liaison avec les clients et/ou les services internes afin de découvrir, d'examiner, d'identifier, de quantifier et de qualifier leurs besoins commerciaux. · Développer et mettre en œuvre des plans de projet et de conversion qui fournissent des solutions informatiques. Préparer des modèles de données et de processus et effectuer des contrôles de qualité et des tests.· Promouvoir les mesures d'amélioration des processus au sein de l'équipe (suivi, définition de mesures, analyse et description des plans de mise en œuvre). · Élabore, met en œuvre et maintien des politiques, des procédures et du matériel de formation. · Peut gérer les fournisseurs et les sous-traitants pour les produits et services. · Est responsable des performances et des résultats d'une équipe au sein de sa propre discipline ou fonction. · Est chargé de comprendre et de respecter toutes les politiques, procédures et réglementations relatives aux tâches professionnelles.· Accomplit d'autres tâches assignées par la direction. JOB RESPONSIBILITIES• Manage configuration, testing, installation and advanced troubleshooting of IT issues• Manage training and supervision for complex installation by Tier 1 and 2 support staff• Identify product improvements to maximize customer satisfaction• Responsible for managing EUS IT staff including but not limited to interviewing, hiring, and training employees; planning, assigning, and directing work; administering salary; appraising performance; rewarding and disciplining employees; addressing complaints and resolving problems.• Adapts departmental plans and priorities to address resource and operational challenges. Manage escalations to resolution. • Interfaces with clients and/or internal departments to discover, examine, identify, quantify and qualify their business needs. • Develops and implements project and conversion plans that deliver IT solutions. Prepares data and process models and performs quality reviews and testing. • Promotes process improvement steps within team (tracks, sets measures, analyzes, and outlines implementation plans).• Develops, implements, and maintains policies, procedures, and training materials. • May manage vendors and contractors for products and services. • Accountable for the performance and results of a team within own discipline or function. • Responsible for understanding and complying with all policies, procedures, and regulations relating to job duties. • Perform other duties as assigned by management. Apply tot his job